solutions pour dédier l’accueil téléphonique à des professionnels. Le rôle du prestataire en permanence téléphonique est de prendre les appels téléphoniques des clients au nom de l’entreprise donneur d’ordre. Dans la réalisation de ses missions, le prestataire propose une communication personnalisée. Mais en plus de cela, il se charge de transmettre les appels et de prendre les messages en fonction du planning et des consignes de l’entreprise cliente. S’il est évident que l’externalisation promet des avantages, il est essentiel de trouver le prestataire idéal. Mais comment choisir le bon ?
Un prestataire répondant à ses besoins
De nombreuses activités peuvent être incluses dans les prestations de permanence téléphonique. En réalité, il y a certaines structures qui optent pour la prise de rendez-vous en ligne selon les agendas du client, mais il y a aussi ceux qui se focalisent sur l’accueil bilingue. Par conséquent, avant de choisir le prestataire idéal pour sa permanence téléphonique, cliquez ici pour plus d’information, il est mieux de lister les offres de services qui correspondent clairement aux besoins des équipes en interne.
Pour ce faire, il vaut mieux se poser les bonnes questions :
- Dans quelles branches d’activité se situe votre entreprise ?
- Avez-vous des besoins spécifiques en matière de standard téléphonique ?
- Avez-vous uniquement besoin de téléopérateurs pour la prise de rendez-vous ou autres services ?
- Avez-vous besoin d’une permanence téléphonique sur de courtes ou larges plages horaires ?
- Avez-vous des filiales qui demandent l’intervention d’agents multilingues ?
- …
Grâce à ces questionnements, vous aurez l’opportunité de connaître à peu près le type de prestataire adapté à vos besoins.
Un prestataire constitué d’équipes performantes et efficaces
Un prestataire en appel téléphonique se doit d’offrir un service d’accueil téléphonique professionnel et aussi des prestations de qualité. Pour y arriver, il doit fournir à ses clients des moyens techniques de haut niveau et une équipe compétente, bien formée et expérimentée. Les opérateurs d’un prestataire doivent être bien rodés aux bonnes pratiques de la relation téléphonique qu’ils soient téléopérateurs/trices, télésecrétaires, hôtes/hôtesses d’accueil téléphonique ou standardistes.
Comme l’enjeu est de taille en termes d’image de business, la permanence téléphonique doit répondre à des critères de qualité. Ceci dans un seul objectif de traiter efficacement tous les appels et satisfaire les correspondants. Un bon prestataire doit alors proposer un accueil téléphonique qui respecte certains points d’importance. Il s’agit principalement de la manière optimale dont la conversation téléphonique est menée du début jusqu’à la fin. Notamment avec :
- un prompt décroché ;
- une excellente expression orale ;
- une bonne posture pour un équilibre dans la conversation avec l’appelant ;
- une intonation vocale positive ;
- rapidité et efficacité ;
Par ailleurs, il est aussi nécessaire que le prestataire respecte les critères liés au contenu de l’entretien téléphonique. Déjà, l’opérateur doit poser les bonnes questions. Il doit également apporter les bonnes solutions pour une entière satisfaction du correspondant. Dans la réalisation de chaque mission, l’opérateur doit aussi s’assurer d’émettre et de transmettre des informations pertinentes.
Peu importe les situations qui surviennent au cours des appels, un bon agent doit toujours adopter les bonnes réactions. Il est important de vérifier ces différents points avant de choisir le prestataire idéal pour sa permanence téléphonique. Le mieux serait de contacter l’agence en question afin de déterminer si ces critères sont bien respectés.
Prévoir une courte période d’essai
Après avoir effectué toutes les recherches nécessaires pour votre quête de prestataire, il est maintenant temps de tester ses compétences. L’idéal serait d’opter pour un professionnel qui permet les contrats sans engagement et aux durées personnalisables. Sinon, il est mieux de vous tourner vers les contrats basés sur des grilles tarifaires de prestations à la carte. Cela permet notamment de mesurer les coûts à l’avance.
Cette période d’essai vous permet d’avoir un aperçu sur les compétences des téléopérateurs dans l’entretien de l’image de marque de votre entreprise. Il en est de même pour le bon respect de vos consignes, leur adaptation à vos variations d’emploi du temps, la bonne transmission des appels…
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